Создание сайтов. CRM .

   Расшифровывается аббревиатура CRM как customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами. В центре CRM-систем (для простоты мы называем их далее CRM) – действительно клиент, его привлечение и обслуживание. Такого рода продукты призваны детально отслеживать жизненный цикл потребителя и точки его пересечения с бизнесом. Прежде всего они рассчитаны на работу с набранной клиентской базой, с теми, кого вы сумели вовлечь во взаимодействие: онлайн ли, офлайн ли.

   Раньше, когда компьютеры были большими, а Интерн ет медленным, между внедрением CRM и головной болью надлежало ставить знак равенства: наладить и сконфигурировать сложный софт на десятках, а то и сотнях компьютеров – это вам не фунт изюму. Долго, дорого – и зачастую с трудно предсказуемым результатом. Для больших компаний, впрочем, по-прежнему актуальны титанические программные комплексы, тем более что им часто необходима связка CRM с ERP – enterprise resource planning, или системой планирования ресурсов предприятия. Но большинству фирм малого и среднего калибра хватит и «облачного» сервиса, который предоставляется за умеренную абонентскую плату (редко больше нескольких сотен рублей в месяц). Все процессы выполняются на стороне – на серверах онлайновой CRM, с динамическим выделением нужных вам мощностей, с надежным шифрованием баз данных, с возможностью получить доступ в систему с любого подключенного к Сети компьютера, а обычно и с мобильного гаджета.

 

  Обратите внимание  

   Мы бы не советовали вам доверять CRM-системе, которая никак не адаптирована под работу через мобильные устройства, перво-наперво планшеты.

 

   Польза от CRM бесспорна. Тем не менее задайтесь вопросом, нужен ли такой продукт лично вам. Вы индивидуальный предприниматель, ваш товар настолько дорогой и высокомаржинальный, что через сайт к вам по определению будут обращаться редко, но одна-единственная сделка кормит вас полгода? Возможно, CRM вам ни к чему. А вот если в вашей компании не один-единственный сейлз-менеджер, а пусть маленький, но отдел продаж, то почти наверняка ответ будет положительным. Сделка в вашем бизнесе совершается не в один шаг, а в несколько (допустим, требуется согласование договора)? Тем более. А уж когда клиенты могут и должны становиться постоянными и вам важно не упускать из виду тех, кто однажды купил у вас что-то, без такого решения придется тяжело. Таблиц Excel и телефона маловато будет.

   В CRM день за днем скапливаются массивы бесценной для бизнеса информации:

   • что именно у вас заказывают;

   • какие категории потребителей обслуживает компания;

   • с какой частотой и когда совершаются покупки;

   • какую ценность клиент приносит бизнесу (размер среднего чека и пр.);

   • на какой стадии «проработки» находится тот или иной клиент и т. д.

   Функциональность CRM призвана сделать бизнес более прозрачным и доходным. И это не просто громкие слова. Что в общем случае позволяет делать система управления взаимоотношения с клиентами?

   • Накапливать информацию о клиентах и заказах.

   • Сегментировать клиентов по коммерчески важным критериям.

   • Получать сведения о повторных покупках/обращениях за услугами.

   • Отслеживать оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок.

   • Воочию изуч ать воронку продаж и понимать, имеют ли место проблемы на каком-либо из ее этапов.

   • В хорошем смысле формализовать модели взаимодействия с клиентами, автоматизировать документооборот.

   • Планировать маркетинговые акции и отслеживать их эффективность (например, работают ли в вашем случае программы лояльности).

   • Координировать действия сотрудников и подразделений компании, контролировать работу всех ответственных за проведение сделок, понимать, виноват ли кто-то и что делать.

   • Разделять права между работниками и четко устанавливать их зоны ответственности.

   • Оперативно получать аналитические сводки по бизнес-процессам.

 

   Разумеется, любая CRM нуждается в настройке. Но, адаптировав сервис под свой бизнес, вы будете видеть тактически и стратегически значимые показатели, в том числе средний доход с пользователя (ARPU), причем зачастую не только в целом, но и по какому-то конкретному сегменту, понимать, по каким категориям клиентов выше доля незавершенных и отклоненных сделок, долго ли в среднем «висят» незакрытыми транзакции и т. д. И знать, откуда что берется.

   В конечном счете благодаря CRM можно снизить операционные затраты на ведение бизнеса. Но важно еще, что системы такого класса не только аккумулируют данные и подают их в правильно нарезанном и отсортированном виде, но и имеют более или менее богатый арсенал для «обработки» клиентов. Среди инструментов прямого действия:

   • почтовые (e-mail) рассылки;

   • отправка SMS-уведомлений;

   • звонки по телефону;

   • средства самого сайта.

 

   Для того чтобы от CRM действительно был прок, ее в обязательном порядке нужно «подружить» с системами веб-аналитики, работу с которыми мы обрисовали в соответствующей главе. Причем важен двусторонний обмен данными между сервисами . Каким образом будут связываться идентификаторы пользователей, как обеспечить передачу информации из системы в систему с минимальными потерями, зависит от конкретного случая. (Пример реализации такой смычки приведен в статье «Universal Analytics: веб-аналитика нового поколения и ее возможности для e-commerce», ссылку на которую вы найдете в блоке «Полезно знать».) Кстати, в столь деликатном вопросе будет разумным не поскупиться на консультанта по интернет-маркетингу, при условии, что у вас нет соответствующей штатной единицы. Возможно, понадобится дополнительно повозиться с API выбранной вами CRM. Зато таким образом вы получаете шанс держать под контролем почти все, что происходит с вашим бизнесом в Сети. Например, чтобы из системы управления взаимоотношения с клиентами фактически запускать рекламные кампании и мониторить отдачу от них. В зависимости от источника трафика (откуда пришел имярек – по контекстной рекламе ли, по реферальной ссылке ли и т. д.) нетрудно будет рассчитать сцен арии работы с клиентами. Возможностей уйма.

   Среди трендов по части управления взаимодействием с клиентами – так называемый social CRM. Многие современные системы такого разряда умеют (или по меньшей мере пытаются) оценивать влияние соцсетей на работу бизнеса. Благодаря такой функциональности вам проще понять, где «сидит» ваша аудитория и какие модели поведения характерны для тех или иных ее подгрупп.

 

  Обратите внимание  

   Выбирайте CRM-систему с учетом того, насколько быстро и безболезненно вы в случае экстренной необходимости извлечете из нее всю свою информацию для «переезда» на другую платформу.

 

   «Сесть» на онлайновую CRM не составляет труда, но выбирать ее нужно ответственно. Перво-наперво смотрите на интерфейс. Да-да, раньше всего не на совокупность функций, а на интерфейс. Прикиньте, легко ли будет новым сотрудникам осваиваться в нем. Не поленитесь самостоятельно опробовать столько продуктов, сколько потребуется, чтобы выбрать оптимальный с точки зрения юзабилити. Изучая устройство той или иной системы, старайтесь моделировать для эксперимента ситуации, приближенные к реальным, которые могут возникать у вас по производственной необходимости: например, легко ли видеть, на ком из менеджеров какие сделки висят и на какой стадии находятся, удастся ли без мук и проклятий отыскать три версии одного коммерческого предложения. Дотошно исследуйте, какие возможности по импорту и экспорту информации дает сервис (из файлов CSV, из формата vCard, из веб-форм и т. д.).

   Берите CRM «на вырост». Сейчас у вас два продажника и один приходящий бухгалт ер, а через полтора года, если дело пойдет в гору, быть может, будет целых тридцать штатных единиц, и треть из них – сейлз-менеджеры. Обычно, надо сказать, SaaS-решения как раз и рассчитаны на масштабирование бизнеса.

   Вообще, исходите из потребностей собственного бизнеса, и только из них. Условно говоря, есть CRM оптимальные для турагентства, для финансовых организаций и т. д., есть продукты с претензией на универсальность. У вас кредитная организация и вы знаете, что Microsoft Dynamics CRM как минимум в одном банке применяется для оформления заявок на кредиты? Уже легче: возникает какой-никакой, а ориентир. Читайте тематические материалы (см. блок «Полезно знать»), штудируйте форумы, где собираются интернет-предприниматели, например на Oborot.ru, не стесняйтесь спрашивать совета у более опытных коллег.

   Следует брать в расчет, насколько удачно CRM интегрируется с другими критически важными для бизнеса системами (например, с платежными, сервис ами IP-телефонии, онлайн-бухгалтерией). Не менее важно, оперативна ли, качественна ли поддержка от разработчика. Тарифная сетка тоже имеет значение, но абонентская плата за большинство таких сервисов вполне приемлемая. Так, 800–1500 рублей в месяц – в данном случае абсолютно нормальная цена.

   Как вы сами понимаете, по вышеперечисленным причинам рекомендовать вам конкретную CRM бессмысленно. Мы лишь предлагаем для начала ознакомиться с несколькими продуктами, популярными в Рунете и достаточно разносторонними. Заслуживает доверия High Rise (https://highrisehq.com) от прославленной компании 37signals. Неплохо себя зарекомендовали «Мегаплан CRM» (http://www.megaplan.ru/solutions/crm/), amoCRM (рис. 43, http://www.amocrm.ru), SugarCRM (http://www.sugarcrm.com), Microsoft Dynamics CRM (http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm.aspx).